地場工務店様に対して、住宅営業やSNS活用や運用支援、集客戦略やイベント立案等の総合コンサルティングを行なっているReframe株式会社(リフレーム)の長谷川です。

9月に入り、暑さもピークを越えたような気もしますが、まだまだ残暑が続きますね。
先日、知り合いの現場監督さんが「外壁リフォームで追加費用を巡って施主様と揉めてしまった」と話していました。内容を聞くと、実は特別な問題ではなく、多くの工務店で起こり得る典型的なトラブルでした。

今回はその事例をヒントに、「施主との会話でトラブルを防ぐために工務店が気をつけるべきこと」についてお伝えしたいと思います。

外壁の色決めや仕様変更の場面で、営業担当が「こちらの色のほうが合いますよ」と気軽に提案したところ、施主様はそれを“無償サービス”だと受け取ってしまい、工事後に「費用がかかるなんて聞いていない！」とクレームに。

工務店としては“追加工事＝有償”が常識ですが、施主様にとっては“営業の提案＝サービス”と認識されるケースが多いのです。

こうしたトラブルを未然に防ぐために、大切なのは次の３つです。

①有償か無償かを明確に伝える

追加や変更が発生する場合は「ここからは費用がかかります」と具体的に伝え、書面やメールなど記録を残すことが必須です。

②メリットとデメリットを公平に提示する

「こちらは安価ですが耐久性は短め」「こちらは費用は上がりますがメンテナンス性が高い」など、複数の選択肢を出して施主に判断してもらうことが信頼につながります。

③合意内容を契約書に反映させる

口頭の説明は誤解の温床です。必ず追加契約や合意書を交わし、営業・設計・現場が共有しておくことが安心につながります。

工務店の「当たり前」と施主の「常識」は往々にして違います。

だからこそ、「言わなくても分かるだろう」という思い込みを捨て、線引きをはっきりと示すことが信頼を守る第一歩です。

また、最近はSNSや口コミサイトでお客様の声がすぐに拡散される時代です。小さな誤解やトラブルが大きく広がり、会社の評判に直結してしまうことも少なくありません。
だからこそ、事前に誠実で丁寧な説明を積み重ね、誤解の芽を摘んでおくことが大切です。

さらに、社員全員で「説明の仕方」を共有することも効果的です。営業担当ごとに表現がバラバラだと、お客様は不安を覚えます。

「この工務店は言うことが統一されていないのでは？」と感じさせないために、社内でチェックリストや説明マニュアルを持ち回るのも一つの方法です。小さな工夫ですが、積み重ねが会社全体の信頼感につながります。

トラブルを防ぐことは、単にリスク回避ではなく、施主との信頼関係を深める大きなチャンスでもあります。誠実な情報提供と丁寧な説明を習慣化することで、地域工務店は大手との差別化を実現できるはずです。

工務店経営者の皆様、そして現場で頑張る皆様。
「一歩先の配慮」が、確実な契約と長い信頼を生むことを意識して、お客様との会話に臨んでみてはいかがでしょうか。

最後までお読みいただきありがとうございました。

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